MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Şikayetlerinizi sözlü veya yazılı olarak laboratuvarımıza iletebilirsiniz. Süreç aşağıdaki gibidir;
• Yazılı olarak gelen şikayetlerin çıktısı alınarak, sözlü olarak gelen şikayetlerin öncelik sırasına konularak Laboratuvar Sorumlusu, Yönetim Temsilcisine iletir.
• Ulaşan tüm şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilmek üzere Laboratuvar Müdürü’ne iletilir.
• Kayıt altına alınan şikayetler 20 gün içinde değerlendirilir ve sonuçlandırılır.
• Değerlendirilen şikâyet laboratuvarın kusurlu veya kusursuz olduğuna bakılmaksızın müşteriye bilgi verilir ve kayıt altına alınır. Isolab Kalibrasyon Hizmetleri tarafından kaynaklanan bir kusurun bulunması durumunda PR.06 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü ’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
• Yönetim temsilcisi forma kayıt numarası vererek ilgili bölüm sorumlusunu bilgilendirir.
• Yapılan kalibrasyonun kalitesi de dahil laboratuvarda verilen her türlü hizmet ile ilgili müşteri şikayetleri Laboratuvar Müdürü tarafından öncelikle değerlendirilir.
• Kalibrasyon sonuçlarına yönelik şikayetlerde, Laboratuvar Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu ve kalibrasyonu gerçekleştiren kişi de değerlendirmeye dahil edilir.
• Şikayetlerde, Laboratuvar Müdürünün faaliyette bulunduğu durumlarda, şikâyet değerlendirilmesinin tarafsız gözle incelenmesi için Genel Müdür tarafından yapılır.
• Kalibrasyon sonuçları ile ilgili yapılan şikayetlerde, cihaza tekrarlama kalibrasyonu yapılabilmesi için; kalibrasyon tarihi, kalibrasyon bedeli ödeme şartları, kalibrasyon işlemine katılım şartları, müşterinin yasal hakları vb. bilgiler Laboratuvar Müdürü tarafından oluşturulur ve bu bilgiler müşteriye Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak iletilir.
• Kalibrasyon işleminde, sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar kalibrasyon bedeli alınır.
• Müşterinin haklı olması durumunda ve kabul etmesi halinde yeni bir kalibrasyon sertifikası 3.3. maddesinde belirtilen süre içerisinde düzenlenir ve herhangi bir ücret talep edilmez.
• Yapılacak tüm işlemler sonuçlandığında müşteriye yazılı olarak bilgi verilir.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Şikayetlerinizi sözlü veya yazılı olarak laboratuvarımıza iletebilirsiniz. Süreç aşağıdaki gibidir;
• Yazılı olarak gelen şikayetlerin çıktısı alınarak, sözlü olarak gelen şikayetlerin öncelik sırasına konularak Laboratuvar Sorumlusu, Yönetim Temsilcisine iletir.
• Ulaşan tüm şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilmek üzere Laboratuvar Müdürü’ne iletilir.
• Kayıt altına alınan şikayetler 20 gün içinde değerlendirilir ve sonuçlandırılır.
• Değerlendirilen şikâyet laboratuvarın kusurlu veya kusursuz olduğuna bakılmaksızın müşteriye bilgi verilir ve kayıt altına alınır. Isolab Kalibrasyon Hizmetleri tarafından kaynaklanan bir kusurun bulunması durumunda PR.06 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü ’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
• Yönetim temsilcisi forma kayıt numarası vererek ilgili bölüm sorumlusunu bilgilendirir.
• Yapılan kalibrasyonun kalitesi de dahil laboratuvarda verilen her türlü hizmet ile ilgili müşteri şikayetleri Laboratuvar Müdürü tarafından öncelikle değerlendirilir.
• Kalibrasyon sonuçlarına yönelik şikayetlerde, Laboratuvar Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu ve kalibrasyonu gerçekleştiren kişi de değerlendirmeye dahil edilir.
• Şikayetlerde, Laboratuvar Müdürünün faaliyette bulunduğu durumlarda, şikâyet değerlendirilmesinin tarafsız gözle incelenmesi için Genel Müdür tarafından yapılır.
• Kalibrasyon sonuçları ile ilgili yapılan şikayetlerde, cihaza tekrarlama kalibrasyonu yapılabilmesi için; kalibrasyon tarihi, kalibrasyon bedeli ödeme şartları, kalibrasyon işlemine katılım şartları, müşterinin yasal hakları vb. bilgiler Laboratuvar Müdürü tarafından oluşturulur ve bu bilgiler müşteriye Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak iletilir.
• Kalibrasyon işleminde, sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar kalibrasyon bedeli alınır.
• Müşterinin haklı olması durumunda ve kabul etmesi halinde yeni bir kalibrasyon sertifikası 3.3. maddesinde belirtilen süre içerisinde düzenlenir ve herhangi bir ücret talep edilmez.
• Yapılacak tüm işlemler sonuçlandığında müşteriye yazılı olarak bilgi verilir.
